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服務質量考評獎懲制度

為有效提升公司員工的服務品質和客戶滿意度,本著考核有依據、檢查有標準的原則,制定本制度。

一、基本原則

1、集中統一原則。依照公司內各部門工作范圍及工作人員崗位責任制和服務態度及工作表現,進行考核,考評結果反饋給相關部門和個人。

2、民主評議原則。以外來辦事的客戶和內部員工的意見為主,綜合日常工作和服務等情況,進行考評。

3、公開透明原則。設置服務質量投票箱,在每月月底進行考評時公開開箱,公開唱票,公開結果。

4、考核與獎懲掛鉤原則。考評結果,將作為每名工作人員平時考核的重要依據。對表現優異、屢獲好評的工作人員將給予相應的精神和物質獎勵,反之,將給予相應的處罰。

二、考評對象

公司各部門工作人員。

三、考評內容及標準

1、服務態度。千方百計為客戶排憂解難,達到客戶滿意。

2、服務質量。儀表整潔,談吐得體,業務熟練,耐心細致。回答咨詢清晰準確。

3、工作效率。嚴格按照公司工作流程為客戶辦理其提出的辦理事項。不推諉,不拖沓,按照承諾規定,在時限內認真辦理。

4、遵章守紀。認真遵守國家有關法律法規、公司規章制度,在辦理事項過程中既要做到有法可依、有章可循,又要做到靈活高效。

5、廉潔自律。堅決杜絕“吃、拿、卡、要、報”等行為。

四、考評方法:

1、平時考核。值班經理及行政部經理負責對日常工作和服務質量進行監督、檢查,對存在的問題,提出整改措施,考核結果存檔備查。

2、內部員工監督。搞好每年一次的公司全體員工對關鍵服務窗口工作人員的工作態度和服務質量測評工作。

3、領導評議。根據各部門、工作人員的職責范圍、工作目標、任務完成,結合平時考核和群眾測評的實際情況,考評出部門、個人的服務質量等級。

五、獎懲辦法

1、優秀部門:對部門工作人員可優先提名或推薦參加年終全公司各類先進集體、先進個人的評比活動。

2、合格部門:對部門工作人員個人有參加年終全公司各類先進個人評比活動的資格。

3、不合格部門:對本部門工作人員個人取消參加年終全公司的各類先進集體、先進個人的評比資格。

4、發現一次被客戶或內部員工投訴并經查屬實的,將酌情予以50—100元的現金處罰,并通報批評,情節嚴重者將予以開除處理。


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